Service Level Agreements – SLA

1. Este Anexo contempla os service level agreements aplicáveis aos serviços prestados pela Contratada no âmbito deste Contrato.

 
     2. O tempo para atendimento de cada ocorrência varia conforme a prioridade, determinada de acordo com dois fatores:

 

            a. Impacto (determinado de acordo com o impacto no negócio):

                     i. Alto: impede o cliente de desempenhar suas atividades;

                    ii. Médio: indisponibilidade de um de terminado serviço;

                    iii. Baixo: apenas um cliente ou uma conta com indisponibilidade de algum serviço.



            b. Urgência (determinada de acordo com a criticidade da operação impactada para o negócio do cliente):



 i.
– Alta: não há ações de contorno possíveis;


ii. – Média: operação pode ser reestabelecida com ações contingenciais / de contorno;


                  iii. – Baixa: operação continua normalmente, com pouca perda de produtividade / qualidade.

 

 

 

       3. A prioridade para atendimento é definida, desta forma, pela matriz abaixo, que cruza as duas variáveis definidas no item acima:

 

Prioridade de Atendimento

                        Urgência

Alta

Média

Baixa

 

Impacto

Alto

1

2

2

Médio

2

2

3

Baixo

2

3

3

 



     4. De acordo com a prioridade determinada através da matriz acima, são estipulados os tempos e as metas de atendimento de incidentes (defeitos e não-conformidades apresentados nos serviços que são objeto deste contrato) e de requisições de serviço (solicitações de demandas pontuais e/ou esclarecimento de dúvidas), conforme apresentado abaixo:

 

 

Incidentes

Prioridade

Tempo até a solução

Período

Meta de Atendimento

1

24 horas

Seg a Sex - 9h às 18h

98 %

2

48 horas

Seg a Sex - 9h às 18h

90 %

3

7 dias úteis

Seg a Sex - 9h às 18h

80 %

 


Requisições de Serviços (Esclarecimento de Dúvidas)

Prioridade

Tempo até a Solução

Período

Meta de Atendimento

1

1 dia útil

Seg a Sex - 9h às 18h

98 %

2

2 dias úteis

Seg a Sex - 9h às 18h

90 %

3

4 dias úteis

Seg a Sex - 9h às 18h

80 %

 

       5. A seguir, estão descritos os indicadores de disponibilidade das funcionalidades principais prestadas pela Contratada, a saber:

 

Funcionalidade

Disponibilidade (Up-Time)

Sistema de Autorização

99,90 %

Requisição de Recursos via API

99,00 %

*API de Emissão de Notas Fiscais e Monitoramento

99,00 %

                   
                            *Serviços dependentes da disponibilidade do Sistema de Pagamento Brasileiro.

 

 

        6. Abaixo estão os tempos de resposta que serão observados para alguns serviços:

 

Indicador

Tempo de Resposta

Confirmação de  pagamento de fatura e contas geral

D+1 úteis

Disponibilização de  carga via transferência bancária

D+2 úteis

Disponibilização de carga via fatura

D+3 úteis

 

  

     7. O tempo de disponibilidade desconsidera eventuais paradas programadas, avisadas com ao menos 7 (sete) dias de antecedência. Os indicadores de disponibilidade e de tempo de resposta são considerados em períodos de 3 (três) meses.